プロダクトマネージャー採用：応募者を数倍にする方法について話せます

大手通信企業コールセンターにおけるDX、システム企画・開発・導入についてお話できます

■ 具体的な経験の内容 大手通信業界（携帯）にて、カスタマーサービス（主にコールセンター）におけるDXの企画PMをやっていました。 ■ 実績や成果 数億円/年の業務費の削減 ■ そのときの課題、その課題をどう乗り越えたか ・お客様からの問い合わせ自体を減らす ・すでにデジタル化されているコールセンターにおいて、さらなる効率化（委託費削減）を目指す ■ 業界構造（トレンド/主要プレイヤー/バリューチェーン等）の知見の有無 あり ■ 関連する論文やブログ等があればURL ・MySoftbank ・Softbankサポートサイト ・社内システム ■ お役にたてそうと思うご相談分野

通信キャリアにおける料金収納関連業務について

カスタマーサービス・カスタマーサクセスの導入・デリバリー改善についてお話します

■ 具体的な経験の内容 ソフトバンク株式会社にて数千人規模のコールセンターの運営企画、またシステムの企画をしていました。（4年） その後スタートアップに転職し、一からカスタマーサポート、カスタマーサクセスチームを立ち上げ、数十人規模の組織までにグロースさせました。 できることとしては ・サポート、サクセスの運営・運用企画 ・各種KPIの設定、管理 ・満足度向上施策立案 ・サポート、サクセスのDX化による業務推進 ・業務に関するデータ分析 ・クレーム対応 ■ 実績や成果 ソフトバンク株式会社時代に、サポート系の世界的な祭典である「Contact Cener World Award」にて金賞を個人受賞しました。 テーマ ・顧客満足度の向上と従業員満足度の向上施策 ・スマートIVRによる効率化 https://www.softbank.jp/corp/news/sbnews/sbnow/2012/20121205_01/ スマートロック「Akerun」のサポート、サクセスチームの立ち上げを行いました。 ・数十名規模の採用、育成 ・応答マニュアルなどの作成 ・KPI設定　など ■ そのときの課題、その課題をどう乗り越えたか カスタマーサービス・カスタマーサクセスともにどちらも基本は「対人接客サービス」です。 まずは接客力をいかに向上させるかが肝になります。 それは対応力だけでなく、商品知識、トラブルシューティングなど多岐に渡ります。 まずはここからスタートです。 その上で、いかにこれらを「効率的に」「テクノロジーを活用しながら」実践していけるか、ですので、 最新のテクノロジー動向と、大体にそれを取り入れて、フローをそのテクノロジーに合わせていける柔軟性も必要となります。 ■ 業界構造（トレンド/主要プレイヤー/バリューチェーン等）の知見の有無 IT 通信業界 など ■ 関連する論文やブログ等があればURL https://www.softbank.jp/corp/news/sbnews/sbnow/2012/20121205_01/ ■ お役にたてそうと思うご相談分野 カスタマーサービス カスタマーサポート カスタマーサクセス（カスタマーエンゲージメント向上・解約阻止） これらの立ち上げ、運用についての相談受けたまります。