企業のサービス力を高める 「人材育成」「組織開発」「研修」について話せます

■背景
働く人の働きがいが増えることに貢献し、顧客の満足・感動・信頼につながるような価値（「感動価値」）をつくるお手伝いをしております。

コロナ禍において、私たちの消費行動が制限される中で、顧客が本当に欲しいと思う商品・サービスこそが選ばれる傾向が高まったと言えるかもしれません。

今後、企業が提供する商品・サービスにおいて、基本的・機能的な価値を超えた、顧客の心の琴線に触れるような感動的な価値「感動価値」が必要とされるのではないでしょうか。

また、人の「知力」や「体力」がAIやロボットによって代替されていく現代において、人の「感情」はこれらで置き換えることはできません。そして、顧客である人の感情を動かすのは、やはりサービスを提供する人の感情です。

そして、顧客ニーズに寄り添い、顧客の感動をつくるサービスの提供は、今後、顧客から選ばれ続ける上で不可欠な要素となります。

こういった背景の中、経営者側と従業員側との「感動価値」の共創が、皆様のお役に立てればという想いで、研修サービスを提供しております。

■話せること
① 経営理念·行動指針·マニュアルを作る、見直す
経営理念、すなわち経営者や会社の「想い」が、働く従業員の皆さんの思考の土台にある必要があると考えます。もし経営理念が共有されていないと、顧客の満足·感動を提供する当事者である従業員の皆さんへ、会社が向かうべき方向性や存在意義、事業の目的を伝えることができません。経営理念や行動指針を作ることで「どんな価値を伝えていきたいのか」「どこへ向かっていきたいのか」といった「想い」を社内外のステークホルダーへ公示することができます。弊社のサービスには、マニュアルの作成のサポートもありますが、マニュアルが業務規則の全てを網羅することはできません。よって従業員自らが「こんな時は、どうすれば良いのか？」を考える上でも、経営理念や行動指針に立ち返ることができる環境作りが大切だと考えます。

② マナー·サービスをつくる、見直す
上記が整った状態で（もしくは並行して）、基本的なマナーやサービスの問題や課題を店舗視察や社内ヒアリングなどを通じて洗い出し、研修などの施策を実行しながら改善していきます。マナーやサービスの改善や強化は、顧客が求める最低限のニーズであるため、感動をつくる工程より先に実施しなくてはなりません。また、改善活動だけではなく、既に、組織や従業員個人に備わっている接客サービス面の強みについても社内共有を強め、マニュアルなどで標準化する施策も行なっています。

③ 顧客の感動をつくる
①と②が整った後に（または途中で）、従業員各々の個性を生かし、一人一人の顧客に寄り添った、顧客の期待を上回るような感動を提供する状態の実現を検討します。顧客のニーズを満たせていない状態で、感動を提供することができたとしても、お客様の本質的な満足に至っていない場合、リピートや口コミに繋がるような、企業にとっての発展性のあるマーケティング活動とはなりません。